OPINI Sukamto : Implementasi Pelayanan "Khidmah" Sebuah Pemasaran di Sektor Publik

Oleh Sukamto, SKM, MKes

Mahasiswa Doktor Ilmu Manajemen Unissula Semarang
Kepala Balai Labkes dan Pengujian Alkes Jateng

SEKTOR publik merupakan sektor di mana pemerintah menyediakan pelayanan kepada masyarakatnya dengan berbagai layanan yang ada.

Sektor public akan menghasilkan produk jasa berupa pelayanan publik dan produk barang berupa barang publik.

Adanya Sektor publik sebagai bentuk tanggung jawab pemerintah dalam memenuhi hak publik.

Komposisi sektor publik berbeda antarnegara, tetapi umumnya mencakup bidang militer, kepolisian, transportasi umum, pendidikan, dan kesehatan.

Sektor publik umumnya mencakup lembaga pemerintah dan BUMN. Dalam upaya memberikan layanan pada masyarakat maka diperlukan strategi bagaimana masyarakat atau pelanggan mendapatkan kepuasan melalui pelayanan yang mereka terima.

Perbedaan mencolok dalam tujuan pelayanan konvensional dengan pelayanan yang berlandaskan nilai Islam mengharuskan pendekatan yang berbeda.

Kesenjangan ini memberikan kesempatan untuk mengkaji dalam memperoleh pengetahuan baru yang dapat mengembangkan ilmu marketing.

Tulisan ini menggambarkan pentingnya nilai-nilai Islam antara lain Khidmah melayani dengan setulus hati dalam pelayanan public dengan literatur empiris dan teoritis tentang Islamic marketing untuk mengembangkan kerangka konseptual berbasis teori integratif yang menghubungkan Khidmah service dengan kinerja marketing.

Pelayanan publik menjadi urgen sebab mempunyai hubungan dengan masyarakat banyak, yang memiliki keanekaragaman kepentingan dan tujuan.

Oleh karena itu institusi pelayanan publik dapat dilakukan oleh pemerintah maupun non pemerintah.

Apabila pelayanan publik dilakukan oleh pemerintah maka organisasi birokrasi pemerintahan merupakan organisasi yang berada di garda terdepan dan berhubungan dengan pelayanan publik.

Dan jika dilakukan oleh non pemerintah, dapat berbentuk organisasi partai politik, organisasi keagamaan, lembaga swadaya masyarakat maupun organisasi kemasyarakatan lain.

Apapun bentuk institusi pelayanananya, yang terpenting adalah bagaimana memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka menjamin terpenuhinya kebutuhan dan kepentingannya.

Beberapa kendala

Kendala dalam pelayanan publik menurut Moenir (40:2000) dapat disebabkan oleh beberapa hal antara lain:

Pertama, petugas kurang menyadari tentang tugas dan kewajibannya yang semestinya menjadi tanggung jawabnya. Akibatnya mereka bekerja dan melayani sekadarnya. Akibat dari hal ini adalah tidak adanya disiplin kerja.

Ke dua, sistem, prosedur dan metode kerja yang tidak memadai sehingga mekanisme kerja tidak berjalan seperti yang diharapkan.

Ke tiga, pengorganisasian tugas pelayanan yang belum serasi, sehingga terjadi tumpang tindih (overlapping) tugas.

Ke empat, pendapatan pegawai yang minim sehingga tidak tenang dalam bekerja, berusaha mencari tambahan pendapatan lain saat jam kerja.

Ke lima, kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang diemban.

Ke enam, tidak tersedianya sarana pelayanan yang memadai. Akibatnya, pekerjaan menjadi lamban.

Penulis tawarkan konsep nilai Islamic marketing pada sumber daya yang ada dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan yang dimungkinkan dapat memberikan hasil maksimal.
Islamic marketing

Di dalam Pemasaran (Syafril & Hadziq, 2021) bahwa konsepnya adalah perusahaan sebagai pemain yang bertujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan harus melalui beberapa fase untuk mencapai tujuan tersebut.

Pemasaran dalam Islam mengacu pada identifikasi dan penerapan strategi maksimalisasi nilai untuk kepentingan pemangku kepentingan dan masyarakat secara keseluruhan berdasarkan pedoman Alquran dan Sunnah (Ahamedullah, 2015). Tujuan pemasaran, salah satunya adalah terjalinnya hubungan pelanggan.

Langkah pertama adalah perusahaan perlu memahami pasar, kebutuhan pelanggan, dan keinginan. Ini penting dalam hal menangani keinginan konsumen, dan ini terkait dengan pertanyaan seperti “jenis produk dan layanan apa yang disediakan?” dan “siapa yang akan membutuhkan barang dan jasa?” Perusahaan/organisasi harus menjawab pertanyaan seperti “tentang produk dan layanan yang ditawarkan?” dan “bagaimana membawa barang dan jasa ke pasar? dan sebagainya.

Beberapa istilah dalam Islamic Marketing atau Syariah Marketing yaitu, kebijakan, kebutuhan, konsumen muslim, mekanisme dalam pasar Islam, perilaku baik, Halal, suci, aman dan menguntungkan. Kesepakatan bersama, Ihsan atau tidak ada tindakan penipuan/kecurangan dalam iklan.

Public sector

Dalam satu negara maka pada pemerintahan yang berkembang, pemerintah akan mempunyai
tugas yang berbeda untuk memberikan dan mengarahkan masyarakatnya. Pemerintah akan dinilai berdasarkan kriteria hukum, poltik dan ekonomi serta kriteria demokrasi. (Denhardt & Denhardt, 2003)

Sejalan dengan perkembangan ilmu dan teknologi maka perubahan dalam teknologi dan layanan Internet dan World Wide Web mengarah pada perkembangan baru dalam cara upaya e-government memberikan layanannya kepada masyarakat dan cara pemerintah menangani secara internal. (Kushchu & Kuscu, 2004)

Pelayanan

Dalam teori pelayanan publik, pelayanan prima dapat diwujudkan jika ada Standar Pelayanan Minimal (SPM). SPM adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara negara kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas.

Penjaminan kualitas pelayanan pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik, yaitu suatu sikap atau cara aparat dalam melayani masyarakat secara memuaskan.

Menurut Saefullah (1999:9) bahwa “penilaian tentang kualitas pelayanan bukan berdasarkan pengakuan dari yang memberi pelayanan, tetapi diberikan oleh pelanggan atau penggunan layanan,".

Sedangkan menurut Triguno (1997:78) pelayan terbaik yaitu melayani setiap saat, secara cepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah dan menolong serta profesional dan mampu.

Untuk mengetahui ukuran yang dipertimbangkan publik dalam menilai kualitas pelayanan, Gaspersz dalam Lukman (1998:8) mengemukakan dimensi kualitas pelayanan, meliputi

(1) ketepatan waktu pelayanan,

(2) akurasi pelayanan,

(3) kesopanan, keramahan dalam memberikan pelayanan,

(4) tanggung jawab,

(5) kelengkapan,

(6) kemudahan mendapatkan pelayanan,

(7) variasi model pelayanan,

(8) pelayanan pribadi,

(9) kenyamanan dalam memperoleh pelayanan dan atribut pendukung pelayanan lainnya.

Inilah potret pelayanan publik dambaan setiap masyarakat Indonesia setelah munculnya gerakan reformasi 1998. Pelayanan terbaik bertujuan memberdayakan masyarakat, sehingga akan meningkatkan kepercayaan (trust) terhadap pemerintah. Kepercayaan adalah modal utama bagi kerjasama dan partisipasi masyarakat dalam program pembangunan.

Marketing performance

(Hendar et al., 2020) Kemampuan penginderaan pasar merupakan bagian dari pengetahuan pemasaran khususnya terkait dengan pemindaian pasar, sedangkan kemampuan manajemen merek adalah bagian dari kemampuan lintas fungsi yang terkait dengan pengetahuan merek.

Keterkaitan antara kemampuan penginderaan pasar dan kemampuan manajemen merek dengan strategi penjualan relasional dan kinerja pemasaran merupakan bagian dari pengembangan teori Dinamis Pemasaran yang sebelumnya telah dikembangkan oleh para ahli seperti Day (1994) dan Morgan (2012).

Dalam penelitiannya bahwa terdapat hubungan yang jelas antara tiga konstruksi, yaitu pasar kemampuan penginderaan, strategi penjualan religio-sentris dan kinerja bisnis menunjukkan peran mediasi strategi penjualan religio-sentris dalam kaitannya dengan kemampuan penginderaan pasar dan kinerja bisnis.

Kepemilikan kapabilitas pemasaran yang unggul (seperti kapabilitas penginderaan pasar) akan memudahkan perusahaan dalam mengembangkan strategi pemasaran yang mengarah pada terciptanya keunggulan bersaing dan peningkatan kinerja bisnis.(Hendar, 2019)

Adapun untuk mengukur marketing perfomance menurut (Nwokah, 2009) antara lain:

1. Finansial.

2. Competitive market.

3. Consumer behavior.

4. Consumer Intermediaries..

5. Direct Customer.

6. Innovetiveness.

Etika pemasar

Ada sembilan etika pemasar (Pahlevi, 2019), yang menjadi prinsip-prinsip bagi syariah marketer dalam menjalankan fungsi-fungsi pemasaran, yaitu:

Memiliki kepribadian spiritual (takwa), Berprilaku baik dan simpatik (Shidq), Berprilaku adil dalam bisnis (Al- Adl), Bersikap melayani dan rendah hati (Khidmah), Tepat janji dan tidak curang.

Jujur dan terpercaya (Al-Amanah). Tidak suka berburuk sangka (su’uzhann). Tidak menjelek-jelekkan (Ghibah), Tidak melalukan sogok (Riswah)

Khidmah adalah melayani dengan tepat waktu, sopan dan rendah hati, ramah dalam melayani. Meningkatnya khidmah mewujudkan market performance.

Maka untuk mencapai Marketing Performance di sector public diperlukan kualitas Pelayanan yang baik. Nilai- nilai Islam sangat penting untuk diterapkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan yang baik akan memicu meningkatnya marketing performance. (*)

Baca juga: Kunjungi BKD, Komisi A DPRD Blora Ingatkan Selalu Update Regulasi

Baca juga: Cerita Mencekam Detik-detik Kebakaran Hebat Rumah Lansia Kota Tegal 

Baca juga: Kunci Jawaban Tema 5 Kelas 2 SD Halaman 202 204 205 206 Subtema 4, Pengalaman Wisata ke Raja Ampat

Baca juga: Hotline Semarang : Bila Kami Temukan Obat dan Makanan Ilegal Bisa Lapor ke Mana?