OPINI Dwi Retna Sulistyawati : Kualitas Pelayanan dalam Perspektif Islam

Oleh Dwi Retna Sulistyawati
Mahasiswa S3 Ekonomi Unissula Semarang
Dosen Universitas Islam NU Jepara

SEBUAH bisnis tidak akan berkembang tanpa adanya dukungan dari pelanggan yang mempercayakan kebutuhan serta mengunakan produk dari sebuah bisnis.

Di Indonesia perkembangan bisnis sangat meningkat dan terus maju seiring dengan perkembangan zaman, kecanggihan teknologi sebagai salah satu penunjang perkembangan bisnis.

Tak heran banyak bisnis tersebar luas baik offline maupun online dengan pelaku bisnisnya semua kalangan dari anak muda maupun dewasa dan orang tua serta bidang usaha yang digeluti baik dari bisnis kecil sampai bisnis yang mendunia.

Sebagai pelaku bisnis dituntut untuk memiliki strategi yang bersaing untuk meraih konsumen sebanyak-banyaknya.

Salah satunya dengan meningkatkan kualitas layananan kepada konsumen.

Kualitias Pelayanan saat ini adalah sebuah fenomena yang unik karena ada beberapa dimensi dan indikator yang berbeda di antara orang – orang yang terlibat dalam pelayanan tersebut.

Semua kegiatan yang dilakukan oleh pelaku usaha bermuara pada nilai yang diberikan kepada pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan.

Kualitas pelayanan merupakan kemampuan pelaku usaha dalam memberikan pelayanan, kemampuan tersebut ditunjulkan oleh sumber daya manusia dan lingkungannya.

Sumber daya manusia merupakan sumber daya terpenting dalam suatu organisasi dimana orang-orang tersebut memberikan tenaga, kreativitas, dan usaha mereka kepada organisasi.

Perusahaan dituntut untuk mengelola sumber daya manusia seefektif dan seefisien mungkin (Hasibuan, 2012).

Istilah pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya menolong menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan melayani.

Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia (Sinambela, 2011).

Menurut Moenir (2014), pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung.

Membicarakan pelayanan berarti membicarakan suatu proses kegiatan yang konotasinya lebih kepada hal yang abstrak (intangible).

Pelayanan adalah merupakan suatu proses, proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan, yang kemudian diberikan kepada pelanggan (Moenir, 2014 dan Pasolong, 2017).

Dalam kamus Bahasa Indonesia dijelaskan bahwa pelayanan adalah sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain, sedangkan melayani yaitu membantu menyiapkan (mengurusi apa yang diperlukan seseorang) (Poerwadarminta, 2010).

Pada hakekatnya pelayanan adalah serangkaian kegiatan yang merupakan proses.

Sebagian proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat, proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain.

Asas-asas Pelayanan

Pelaku usaha dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada konsumen.

Agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan konsumen maka seorang karyawan diharapkan dapat melayani keinginan dan kebutuhan konsumennya.

Selanjutnya, Tjiptono (2015) menyatakan bahwa kualitas pelayanan ditentukan oleh dua hal, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service).

Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan yang dipersepsikan adalah kualitas baik. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas yang dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.

Sebaliknya, jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas pelayanan yang dipersepsikan buruk. Expected service dan perceived service ditentukan oleh dimention of service quality yang terdiri dari lima dimensi, yaitu (Tjiptono, 2015):

1. Tangible (terlihat/terjamah),

2. Reliability (kehandalan),

3. Responsiveness (tanggap),

4. Assurance (jaminan),

5. Empathy (empati).

Perspektif Islam

Dalam Konsep Islam mengajarkan bahwa dalam memberikan layanan dari sebuah usaha yang dijalankan, baik itu usaha berupa barang atau jasa jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas, melainkan berikanlah yang berkualitas untuk pembeli atau pelanggan.

Hal ini tampak dalam Alquran surat Al-Baqarah ayat 267, yang menyatakan bahwa: “Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang kami keluarkan dari bumi untuk kamu dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu nafkahkan darinya padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya. Dan ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji”.

Dimensi dari kualitas pelayanan dalam islam juga diterapkan yaitu: Dimensi tangibles (bukti fisik) berupa fasilitas fisik seperti gedung dan sarana prasarana.

Dalam konsep Islam pelayanan yang berkenaan dengan tampilan fisik hendaknya tidak menunjukkan.

Fasilitas yang membuat konsumen merasa nyaman. Pernyataan ini sebagaimana yang dinyatakan dalam Al Qur’an surat At-Takaatsur ayat 1-5, yaitu: “Bermegah-megahan telah melalaikan kamu, sampai kamu masuk kedalam kubur. Janganlah begitu, kelak kamu akan mengetahui (akibat perbuatanmu itu) dan janganlah begitu, kelak kamu akan mengetahui.

Janganlah begitu, jika kamu mengetahui dengan pengetahuan yang yakin”.

Dimensi reliable (kehandalan) yang berkenaan dengan kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat. Pelayanan akan dapat dikatakan reliabel apabila dalam perjanjian yang telah diungkapkan dicapai secara akurat.

Ketepatan dan keakuratan inilah yang akan menumbuhkan kepercayaan pelanggan.

Dalam konteks ini, Allah juga menghendaki setiap umatNya untuk menepati janji yang telah dibuat dan dinyatakan sebagaimana yang dinyatakan dalam Al-Qur’an surat An-Nahl ayat 91: “Dan tepatilah perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji dan janganlah kamu membatalkan sumpah-sumpah (mu) itu sesudah meneguhkannya, sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai saksimu (terhadap sumpah sumpah itu), sesungguhnya Allah mengetahui apa yang kamu perbuat”.

Dimensi responsiveness (daya tanggap) berkenaan dengan kesediaan atau kemauan pelaku bisnis dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen. Kecepatan dan ketepatan pelayanan berkenaan dengan profesionalitas.

Profesionalitas ini yang ditunjukkan melalui kemampuannya dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Kepercayaan yang diberikan konsumen merupakan suatu amanat.

Apabila amanat tersebut disia-siakan akan berdampak pada ketidakberhasilan dan kehancuran lembaga dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Untuk itu kepercayaan konsumen sebagai suatu amanat hendaknya tidak disia-siakan dengan memberikan pelayanan secara profesional sebagaimana yang dinyatakan dalam hadis Rasulullah SAW diriwayatkan oleh Bukhari, yaitu: “apabila amanat disia-siakan, maka tunggulah kehancurannya, berkata seseorang: bagaimana caranya menyia-nyiakan amanat ya Rasulullah? Berkata Nabi: apabila diserahkan sesuatu pekerjaan kepada yang bukan ahlinya, maka tunggulah kehancurannya”.

Dimensi assurance (jaminan) berkenaan dengan pengetahuan atau wawasan, kesopanan, santun, kepercayaan diri dari pemberi layanan, serta respek terhadap konsumen.

Apabila pemberi layanan menunjukkan sikap respek, sopan santun dan kelemahlembutan maka akan meningkatkan persepsi positif dan nilai bagi konsumen.

Assurance ini akan meningkatkan kepercayaan, rasa aman, bebas dari resiko atau bahaya, sehingga membuat konsumen merasakan kepuasan dan akan loyal.

Dengan memberian pelayanan yang menunjukkan kesopanan dan kelemahlembutan akan menjadi jaminan rasa aman bagi konsumen dan yang berdampak pada kesuksesan lembaga penyedia layanan jasa. Berkenaan dengan hal ini, Al Qur’an Surat Ali Imran ayat 159 menyatakan bahwa: “Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut terhadap mereka.

Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu, maafkanlah mereka; mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawarahlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka bertawakallah kepada Allah. Sesuangguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakal kepada-Nya”.

Empati

Dimensi empathy (empati) berkenaan dengan kemauan pegawai untuk peduli dan memberi perhatian secara individu kepada konsumen.. Perwujudan dari sikap empati ini akan membuat konsumen merasa kebutuhannya terpuaskan karena dirinya dilayani dengan baik. Hal ini yang akan mendatangkan kesukaan, kepuasan dan meningkatkan loyalitas konsumen.

Berkenaan dengan empati, dalam Rasullulah saw yang diriwayatkan oleh Bukhori Muslim, menyatakan: “Abu Musa al-Asy’ary ra. Berkata: bersabda Nabi saw, “seorang muslim yang menjadi bendahara (kasir) yang amanat, yang melaksanakan apa-apa yang diperintahkan kepadanya dengan sempurna dan suka hati, memberikannya kepada siapa yang diperintahkan memberikannya, maka bendahara itu termasuk salah seorang yang mendapat pahala bersedekah”.

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberian pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan atau pelanggan. Pelayanan menurut Islam adalah suatu keharusan dalam pelayanan yang pengoperasiannya sesuai dengan prinsip syari’ah.

Konsep Pelayanan menurut Islam memiliki 6 prinsip, yaitu Prinsip Tolong Menolong (Ta’awun), Prinsip Memberi Kemudahan (At-taysir), Prinsip Persamaan (Musawah), Prinsip Saling Mencintai (Muhabbah), Prinsip Lemah Lembut (Al layin), Prinsip Kekeluargaan (Ukhuwah).

Islam menekankan keabsahan suatu pelayanan yang mempunyai niat yang baik, yaitu:

1). Pelayanan diberikan sesuai harapan pelanggan dengan kepuasan secara maksimum.

2). Terjadinya suatu kesulitan dalam memberikan pelayanan tetapi konsumen tidak mengetahuinya.

3). Terjadinya kesalahan pemberian pelayanan pelanggan mengelak merasa tidak puas terhadap hasil kerja pelaksana petugas pelayanan.

Budaya kerja sebagai pelayan yang melayani dalam Islam yang mengacu kepada sifat-sifat Nabi SAW shiddiq, istiqamah, fathanah, tabligh dan amanah.

Dengan diterapkannya konsep kualitas pelayanan yang Islami diharapkan sebuah bisnis dapat berkembang sesuai dengan Al-Qur’an dan Al Hadist tidak hanya sebagai panduan untuk melakukan ibadah tetapi juga memberikan panduan dalam penerapan konsep kualitas pelayanan. (*)

Baca juga: Hasil Babak I Skor 1-1 Madura United Vs Persela Lamongan BRI Liga 1, Renan Silva Cetak Gol Panenka

Baca juga: Bupati Andi Minta Organda dan Dishub Atur Ulang Trayek Angkutan di Pedesaan

Baca juga: Pedagang Pasar Tradisional Semarang Belum Terapkan Harga Minyak Goreng Subsidi, Karena Alasan Ini

Baca juga: Hotline Semarang : Omicron sudah Menyebar Apakah PTM di Kota Semarang Masih Lanjut?