Rela Tunggui Bule Hingga Larut Malam

TRIBUNJATENG.COM -- Beberapa daerah pernah menjadi area kerja Norma Handayani yang saat ini menjabat Supervisor Shop Grapari Pahlawan. Dari Cilacap, Bali dan sekarang di Semarang. Menurutnya, masing-masing wilayah memiliki karakter masing-masing.

Sebagai misal, saat bertugas di Bali, Norma yang saat itu masih sebagai customer service banyak melayani pelanggan yang rewel menuntut kesempurnaan. Di Pulau Dewata ini, pemakai kartu berbasis Telkomsel sangat bervariasi, mulai penduduk lokal sampai bule.

Sebagai misal, menurut Norma, ia dan rekannya pernah menunggui seorang bule yang akan melakukan aktivasi nomor hingga larut malam. "Karena ada sedikit trouble, aktivasi kurang lancar tapi si bule tidak mau mengerti. Ia tetap minta ditunggui hingga nomornya aktif," cerita Norma kepada Tribun Jateng, beberapa waktu lalu.

Karena sudah berkomitmen dan ingin memberi pelayanan paripurna kepada pelanggan, Norma dan sang teman terpaksa menunggu. Tentu, ini bukan kondisi yang menyenangkan lantaran dia mesti pulang larut dan jam istirahatnya berkurang.

Kondisi ini tidak terlalu dialami ketika Norma bertugas di Cilacap, dimana pelanggan tidak terlalu banyak tuntutan. Sementara, di Semarang, ia menghadapi berbagai macam perubahan. Saat ini, dunia gadget semakin maju. Mau tidak mau, penyedia layanan seluler juga harus mengikuti jika tidak ingin tertinggal dari para pesaing.

Jika dulu permasalahan pelanggan antara lain hanya seputar aktivasi dan kehilangan, sekarang jadi jauh lebih kompleks. Misalnya, pelanggan biasanya ingin nomor ponselnya terhubung ke jaringan mobile banking, di-upgrade sebagai broadband dan lain sebagainya.

"Jadi, bagi saya, yang paling penting tidak hanya bagaimana menjual produk sebanyak mungkin, melainkan bagaimana kelanjutannya atau after sales," jelas Norrma.

Dulu, kartu seluler berharga sangat mahal hingga ratusan ribu rupiah. Sebaliknya sekarang. Bahkan, ada kartu yang dijual cukup murah, di bawah Rp 10 ribu. Masyarakat pun bisa gonta ganti kartu sesuka hati. Pelanggan akan terus memakai kartu yang dibeli hanya jika mendapatkan banyak nilai lebih.

Karena itulah, Norma selalu menekankan pada puluhan anak buah tentang pentingnya memberi pelayanan sebaik mungkin. Mereka juga mesti melek teknologi sehingga mampu menangani berbagai keluhan pelanggan secara maksimal. "Saat after sales bagus, masyarakat akan menjadi konsumen loyal," imbuh Norma.

Sebagai supervisor, Norma hanya menangani pelanggan yang tidak bisa diatasi di level customer service. Menurutnya, banyak yang ngeyel meminta ini dan itu. Harus penuh kesabaran dan tak kalah penting memberi penjelasan rasional sesuai fakta ketika menghadapi mereka.

Menurutnya, produk Telkomsel sejauh ini masih sangat diminati pasar. Itulah yang justru menjadi tantangan agar kepercayaan dari masyarakat tetap terjaga.

Kunci Awet Muda

Saat Tribun Jateng menanyakan tanggal dan tahun kelahiran Norma Handayani, wanita asli Kudus ini sempat berteka-teki. Namun, akhirnya ia menjawab 24 Juli mendatang akan berusia 38 tahun.

Namun, melihat penampilan, Norma layaknya wanita berusia 20-an. Selain rajin melakukan perawatan, menurut penyuka traveling ini, kunci utama awet muda adalah senantiasa berlapang dada dan menjadi diri sendiri.

"Menjadi diri sendiri itu sulit. Namun, saat sudah bisa menerima segala kelebihan dan kekurangan, hati lebih kebahagian. Itu akan terpancar, wajah selalu ceria dan tidak pelit senyum," ujar Norma.