Peran Dimensi Spiritual pada Pelayanan Rumah Sakit

TRIBUNJATENG.COM, SEMARANG -- Membicarakan tentang kualitas pelayanan (service excellence) serasa tidak ada hentinya. Berbagai tulisan dan penelitian telah dilakukan.

Menandakan bahwa topik ini dirasa penting untuk dikaji lebih dalam sehubungan dengan penerapan pada tiap-tiap jas berbeda karena karakteristiknya juga berbeda. Service excellence dirasa lebih mengemuka bila diterapkan pada perusahaan jasa.

Hal ini dikarenakan beberapa sifat yang melekat pada jasa diantaranya adalah sifat “tidak terpisahkan” (inseparability) antara produksi dan konsumsi yang mensyaratkan bertemunya secara langsung antara produsen dan konsumen.

Hal tersebut menyebabkan kesalahan pada proses penyampaian jasa akan berakibat fatal. Sebagai contohnya adalah jasa rumah sakit.

Rumah sakit merupakan jasa yang unik karena “pelanggan” nya adalah orang sakit (pasien), dimana aspek kualitas perawatan (medical care) dan perilaku manusia (human factors) merupakan dua aspek yang paling penting dan sangat mempengaruhi kepuasan pasien.

Dimensi-dimensi untuk menilai kualitas jasa yang sering dipakai adalah:

1) bukti fisik seperti gedung, peralatan dan seragam pegawai.

2) kecepatan, menyanggkut bagaimana perusahaan menangani pelanggan dengan cepat.

3) ketepatan janji.

4) jaminan, termasuk di dalamnya adalah kompetensi dan sopan santun.

5) empati, yaitu bagaimana pelanggan dilayani secara personal.

Kelima dimensi itu dapat digolongkan sebagai pengukuran kualitas pelayanan konvensional yang hanya mempertimbangkan aspek jasmani dan belum mempertimbangkan aspek spiritual. Pertanyaannya adalah: tepatkah kelima dimensi itu diterapkan pada jasa rumah sakit islam?.

Muhammad Zulfa, seorang doktor ekonomi Islam lulusan Universitas Airlangga dalam disertasinya mengkritisi kelima dimensi tersebut, terutama jika diterapkan pada jasa rumah sakit.

Beliau mengatakan bahwa kualitas pelayanan konvensional belum sempurna karena belum mengandung kesesuaian dengan prinsip muamalah yaitu sikap tawadhu’ dan ihsan. Pengukuran kualitas layanan yang selama ini sering digunakan belum mencerminkan pengukuran yang baik, karena penggaliannya bersumber dari budaya barat yang tidak sesuai dengan nilai-nilai islam.

Zulfa menambahkan bahwa kualitas pelayanan Islami terkait ke-ihsan-an adalah watak bersungguh-sungguh dalam kebaikan. Akhlak ihsan dilakukan dengan menguasai keahlian sesuai kompetensi, etos kerja, dan akhlakul karimah.

Seorang pekerja yang ihsan adalah pekerja yang ikhlas menjalankan profesi dan tidak semata-mata mencari rejeki tetapi sebagai media untuk membantu sesama. Layanan dengan akhlak ihsan sangat diperlukan pasien untuk mempermudah proses penyembuhan.

Sikap tawadhu’ adalah sopan santun, rendah hati dan lemah lembut dalam setiap perkataannya. Sikap tawadhu’ ini akan mendorong seseorang untuk selalu mampu memberikan yang terbaik sesuai tuntutan dan kewajiban profesional.

Di sisi lain, sikap rendah hati atas layanan mempunyai nilai tersendiri bagi pasien karena jauh dari kesombongan, keakuan, tetapi lebih kearah keramahan yang dalam sebagai cerminan keikhlasan. Sikap ini akan membuat perasaan pasien senang dan berusaha untuk mengimbanginya dalam bentuk disiplin dan patuh akan saran-saran yang diberikan.

Pada akhirnya, diharapkan dengan terpenuhinya kebutuhan jasmani dan rohani, maka pasien akan mendapatkan kepuasan secara kaffah. (*)