OPINI
OPINI Dwi Retna Sulistyawati : Kualitas Pelayanan dalam Perspektif Islam
SEBUAH bisnis tidak akan berkembang tanpa adanya dukungan dari pelanggan yang mempercayakan kebutuhan serta mengunakan produk dari sebuah bisnis
lihat foto
Pelayanan adalah merupakan suatu proses, proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan, yang kemudian diberikan kepada pelanggan (Moenir, 2014 dan Pasolong, 2017).
Dalam kamus Bahasa Indonesia dijelaskan bahwa pelayanan adalah sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain, sedangkan melayani yaitu membantu menyiapkan (mengurusi apa yang diperlukan seseorang) (Poerwadarminta, 2010).
Pada hakekatnya pelayanan adalah serangkaian kegiatan yang merupakan proses.
Sebagian proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat, proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain.
Asas-asas Pelayanan
Pelaku usaha dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada konsumen.
Agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan konsumen maka seorang karyawan diharapkan dapat melayani keinginan dan kebutuhan konsumennya.
Selanjutnya, Tjiptono (2015) menyatakan bahwa kualitas pelayanan ditentukan oleh dua hal, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service).
Apabila pelayanan yang diterima/dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan yang dipersepsikan adalah kualitas baik. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas yang dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Sebaliknya, jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas pelayanan yang dipersepsikan buruk. Expected service dan perceived service ditentukan oleh dimention of service quality yang terdiri dari lima dimensi, yaitu (Tjiptono, 2015):
1. Tangible (terlihat/terjamah),
2. Reliability (kehandalan),
3. Responsiveness (tanggap),
4. Assurance (jaminan),
5. Empathy (empati).
