Pentingnya Service Excellent dalam Pelayanan Kesehatan

Oleh : Nana Noviada K SE MM., Dosen STIKES Telogorejo Semarang

Layaknya sektor jasa lainnya, pelayanan kesehatan pun harus menerapkan prinsip service excellent. Berikut ulasannya.

Istilah service excellent diterjemahkan sebagai “pelayanan prima” dalam bahasa Indonesia. Istilah ini biasa digunakan dalam dunia jasa. Namun, sebenarnya, pelayanan prima juga harus diterapkan dalam pelayanan kesehatan karena pada dasarnya pelayanan kesehatan juga tergolong sebuah penawaran jasa.

Pengertian Service Excellent

Pengertian service excellent didapat dari dua katanya yaitu “service” yang bermakna pelayanan, dan “excellent” yang bermakna bermutu tinggi atau prima. Jika dijabarkan, service excellent adalah pelayanan terbaik yang diberikan penyedia jasa yang melampaui harapan pengguna jasa itu sendiri.

Dalam pelayanan kesehatan, pelayanan prima dicerminkan dari pelayanan terbaik yang diberikan semua karyawan fasilitas kesehatan, baik tenaga kesehatan maupun tenaga pendukung lainnya kepada pasien yang melampaui harapan pasien itu. Harapan pasien ini biasanya terbentuk dari pengalaman-pengalaman di masa lampau terhadap jasa atau produk tertentu dan juga berdasarkan informasi layanan yang diterima pasien dari berbagai sumber.

Tujuan Service Excellent

Apa tujuan dari service excellent ini? Tujuan utamanya adalah untuk membangun rasa kepercayaan dan kepuasan dari pelanggan. Kepercayaan dan kepuasan dari pelanggan akan membuat mereka menjadi setia dan akan menggunakan kembali jasa kita ketika mereka membutuhkannya. Pelayanan yang bermutu tinggi juga bertujuan untuk menghindari adanya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu di kemudian hari.

Ketika penyedia jasa memberikan jasa dan layanan bermutu tinggi, maka citra penyedia jasa tersebut pun akan naik. Pelanggan yang puas juga akan lebih mungkin merekomendasikan penyedia jasa tersebut pada orang lain yang dikenalnya.

Komponen Service Excellent

Ada beberapa komponen service excellent yang harus dipenuhi untuk memberikan pelayanan yang prima:

1. Kemampuan (Ability)
Kemampuan di sini meliputi keahlian dari jasa yang ditawarkan dan komunikasi yang efektif.

2. Sikap (Attitude)
Sikap yang positif dan selalu menghargai pelanggan, serta logis.

3. Penampilan (Appearance)
Penampilan fisik yang layak dan tepat yang bisa merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas.

4. Perhatian (Attention)
Kepedulian penuh pada kebutuhan pelanggan dan menghargai saran dan kritiknya serta usaha mencurahkan perhatian terhadap keinginan dan kebutuhan pelanggan.