Sebaliknya, tidak ada pengembalian dana jika tarif kursi baru lebih rendah atau turun kelas pelayanan.

Meski penumpang tidak boleh pindah tempat duduk selain sesuai nomor kursi di tiket, PT KAI mempersilakan penumpang tukar duduk dengan penumpang lain di dalam kereta dalam kondisi khusus.

Namun, kedua penumpang harus sepakat bertukar kursi dan melaporkan kepindahan itu secara langsung atau menghubungi nomor kondektur kereta api yang sedang bertugas.

Sementara itu, jika salah satu penumpang tidak bersedia ganti kursi, penumpang lain tidak boleh memaksa tukar tempat duduk.

Lapor kursi diduduki penumpang lain

Luqman melanjutkan, kondektur akan menyampaikan imbauan terkait tata tertib berkendara dengan kereta api melalui pengeras suara.

Namun jika ada penumpang menemukan kursinya diduduki orang lain tanpa persetujuan serta berpotensi terjadi konflik, dia menyarankan untuk melaporkan kejadian itu ke petugas atau kondektur.

"Di tiap kereta, ada petugas Customer Service On Train (CSOT). Ada informasi nama, nomor hp, dan foto kondekturnya" lanjutnya.

Penumpang bisa mengirimkan laporan melalui SMS atau WhatsApp ke nomor ponsel kondektur yang bertugas selama perjalanan yang informasinya terdapat di ujung kabin setiap gerbong.

Selain itu, pertanyaan seputar perjalanan kereta juga bisa disampaikan melalui layanan media sosial KAI121, nomor WhatsApp 081112111121, dan nomor call center 121.

Manajer Humas Daop 7 Madiun Rokhmad Makin Zainul menambahkan, petugas kereta kemudian akan memindahkan penumpang ke tempat duduk sesuai tiketnya.

"Menurunkan penumpang di stasiun terdekat jika terbukti melakukan pelanggaran berat atau mengganggu ketertiban," katanya saat dihubungi Kompas.com, Senin.

KAI juga mendorong seluruh pelanggan melaporkan segala kendala, termasuk jika merasa diintimidasi atau kursinya ditempati penumpang lain.

Laporan bisa disampaikan kepada kondektur atau petugas CSOT yang bertugas, maupun melalui lanal pengaduan yang tersedia di aplikasi Access By KAI.

“Kami mengapresiasi pelanggan yang telah bersikap tenang dan tidak konfrontatif dalam menghadapi situasi tersebut. Hal ini menjadi perhatian penting bagi kami dalam peningkatan pengawasan serta kualitas pelayanan ke depan,” imbuh dia.

Sementara itu, penumpang perlu mengetahui cara memilih kursi yang menghadap depan maupun bersebelahan dengan jendela agar tidak perlu tukar kursi.