Hari Pelanggan, XL Siap untuk Diberi Kritik, Saran, dan Masukan

TRIBUNJATENG.COM, BANDUNG - PT XL Axiata Tbk (XL) berkomitmen memberikan layanan terbaik bagi pelanggan. Dalam rangka memperingati “Hari Pelanggan Nasional”, XL Central Region menyelenggarakan acara khusus bertema “Untukmu Pelanggan”.

Pada acara yang berlangsung di seluruh XL Center yang berada di Jabar, Jateng, dan DI Yogyakarta Rabu (4/9/2013) ini, manajemen XL Central Region mengundang pelanggan dan memberikan kesempatan kepada mereka untuk memberikan kritik, saran, masukan yang membangun bagi peningkatan kualitas layanan XL.

Tidak lupa, XL juga memberikan apresiasi kepada sejumlah pelanggan istimewa.

VP XL Axiata Central Region, Nuruddin Al Fithroh mengatakan, sebagai perusahaan telekomunikasi yang selalu mengedepankan kualitas layanan, pihaknya berprinsip bahwa pelanggan bukan hanya konsumen yang memakai produk dan layanan tetapi sekelompok masyarakat yang harus diapresiasi loyalitasnya.

"Selain itu juga harus ditanggapi dengan cepat keluhannya serta dipenuhi segala kebutuhan telekomunikasinya. Misalnya saja, saat ini XL juga mempunyai perhatian khusus melayani keluhan dan pertanyaan media melalui social media,” katanya seperti dikutip dari rilis yang diterima Tribun Jateng, Rabu malam.

Seiring dengan perkembangan teknologi dan era transformasi ke arah layanan data, Customer Service (CS) XL juga melakukan penyesuaian dengan sejumlah inisiatif. Antara lain membuka XL XPLOR sebagai sarana bagi pelanggan dan masyarakat untuk mendapatkan edukasi dan experience layanan data XL dalam berbagai bentuk.

Saat ini XL memiliki dua gerai XL XPLOR, yaitu di Senayan City dan Central Park Jakarta. Rata-rata per hari sebanyak 800 orang berkunjung ke XL XPLOR. Selain itu, XL juga memiliki layanan khusus XLCare untuk pelanggan yang aktif di jejaring sosial.

Account khusus XLCare (@xlcare) ada di tiga social media platform yang berbeda, yaitu twitter,Facebook dan Kaskus. Dengan standar 10 menit dalam merespon tiap tweet yang masuk, layanan kami didukung oleh 8 Rangers (customer service agent) yang siap membantu dengan solusi yang cepat dan tepat.

Selanjutnya, untuk pelanggan yang menghubungi Call Center, pelanggan akan diarahkan sesuai dengan device yang dimiliki/ layanan yang dikeluhkan (IVR device centric). XL memiliki gadget lab untuk membekali CS dengan informasi gadget dan layanan data. Di XL Center, XL juga menyediakan gadget expert yang cakap dalam memberikan solusi mengenai masalah gadget/ layanan data.

Saat ini XL telah memiliki 112 XL Center yang tersebar di berbagai wilayah di seluruh Indonesia. Peningkatan layanan CS XL juga mencakup penyediaan akses kemudahan kepada pelanggan untuk mengetahui informasi sampai sejauh mana keluhannya sedang ditangani dan berapa lama keluhan tersebut akan diselesaikan.

XL juga membentuk “XLCare Community”, sebuah komunitas yang dibentuk oleh XLCare untuk lebih dekat dengan followernya melalui gathering secara reguler dan memberikan berbagai penawaran khusus untuk anggota komunitasnya.

Tidak ketinggalan, XL memiliki program “XPLOR University”, yang diadakan untuk lebih dekat dengan pelanggan dengan mengadakan event secara berkala, memberikan informasi gadget terbaru & memberikan diskon promo di special program XL XPLOR.

"Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan atas layanan CS, XL melakukan melakukan survei secara berkala. Hasilnya cukup menggembirakan. Hasil survey menunjukkan peningkatan nilai kepuasan pelanggan dari tahun ke tahun," ujarnya.

Jika secara ratio dibanding dengan jumlah pelanggan yang meningkat, jumlah keluhan yang diterima menurun. Secara rata-rata, keluhan yang diterima per hari sekitar 0,02 persen dari total jumlah pelanggan XL yang lebih dari Dari sisi SDM, XL juga terus melakukan peningkatan kualitas petugas CS.